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Séances de coaching

S’affirmer dans ses relations (et éviter les escalades…)

 

Ça y est, Jean-Kevin est rentré de vacances.
Et vous savez désormais que le cirque va reprendre.

Jean-Kevin a une spécialité : celle de vous refourguer tout ou partie de son travail sans que vous parveniez à le convaincre d’arrêter.
S’il vous rappelle la petite brute qui vous piquait votre goûter et vos cartes Pokemon dans la cour de récré, ce n’est pas sans raison. Vous vous retrouvez à faire contre votre gré ce qu’il attend de vous. Mais à la différence du petit Enguerrand Tetaklak qui ressemblait à une version de poche d’un pilier de rugby de Fédérale 3, ce brave J-K ne vous intimide pas physiquement. Il n’en a pas besoin.

Car dans l’absolu, vous ne le craignez pas. Il se peut même que vous ne le trouviez pas dérangeant la plupart du temps, voire agréable en certaines occasions. Vous êtes simplement impuissant face a sa rhétorique absconse dès lors que vous avez un message à lui faire passer ou que vous souhaitez faire cesser une situation.

Si cela vous rappelle une situation vécue au travail ou dans la vie de tous les jours et que vous avez envie que cela change, les lignes qui suivent devraient vous intéresser.

Bienvenue dans l’univers de l’affirmation de soi.

Vouloir convaincre à tout prix, exiger, imposer, gesticuler, hausser la voix, impressionner, se plaindre, avoir une propension à l’unilatéralisme, brailler, jouer les gros bras, menacer, dégoupiller…  Tout ceci (et plus encore) est bien entendu exactement l’inverse de l’affirmation de soi. Mais du coup de quoi parle t-on?
De parvenir à s’exprimer et faire entendre ses besoins, envies, opinions, idées avec confiance, assurance, dans le respect de l’interlocuteur, avec simplicité, bienveillance, fermeté si besoin.

C’est établir et faire respecter ses propres limites tout en respectant celles des autres. C’est oser demander clairement sans passer par la case tyran de supérette. C’est savoir formuler une critique avec un certain tact, et accepter d’en recevoir. C’est accepter sa part de responsabilité avec objectivité, et donc en remettant potentiellement chacun face à la sienne. C’est savoir dire oui et non. C’est prendre des décisions qui soient en cohérence avec les valeurs.

C’est se donner l’autorisation de sortir des jeux relationnels en misant sur l’estime et la confiance que l’on se porte.

Les jeux relationnels ?

On les appelle également « jeux psychologiques » et s’il ne devait y avoir qu’un seul bouquin sur le sujet ce serait celui d’Eric BerneDes Jeux et des Hommes.
Il en existe des wagons entiers, et ils sont la majeure partie du temps inconscients. Ces jeux sont des successions d’interactions, de séquences relationnelles débouchant sur un « bénéfice négatif » pour un ou plusieurs acteurs de la relation : frustration, impression de pédaler dans le yaourt, de ne pas être à la hauteur, agacement voire colère, rancœur, etc. En guise d’exemple on pourrait citer :

  • Le jeu du Psychiatre: A se met en position d’expert pour expliquer à B son propre fonctionnement sans que celui n’ait rien demandé à A.
  • Le jeu du « Le mien est mieux que le tien » : A dévalorise B, qui répondra à A en le dévalorisant à son tour.
  • Le jeu du « Je te tiens » : A prend B en défaut sur un sujet qu’il déclare maîtriser et dont il espère retirer un certain statut…
  • Le jeu « Pauvre de moi » : A incite B à s’intéresser à lui en se plaignant

Bon, Eric Berne et sa « formule J » c’est bien sympa mais c’est un peu fumeux. Heureusement un de ses disciples est arrivé avec un concept un peu plus accessible dont vous trouverez des milliers d’illustrations sur les réseaux :

Le triangle légendaire de Cartman

SP CARTMAN TRIANGLE RESIZED

Le triangle dramatique de Karpman

TRIANGLE

Selon Stephen Karpman, une communication dysfonctionnelle se joue avec 3 rôles entre lesquels nous naviguons au fil de l’évolution de la relation : S pour Sauveur, V pour Victime et P pour Persécuteur. Et nous pouvons tous et toutes jouer les 3 rôles à la fois.

Le rôle de Victime est le plus souvent endossé par une personne qui se déclare incapable de faire quelque chose et de gérer ce qu’elle a à gérer, qui abandonne la responsabilité de la relation à l’autre pour se laisser diriger. Quitte à avoir l’impression de subir, d’être manipulé voire agressé. C’est évidemment un rôle faussement confortable.
Le rôle de Persécuteur est privilégié par des personnes ayant besoin d’être craintes, pour par exemple garder de la distance, du contrôle, asseoir une position dominante dans la relation. Et l’une des sources privilégiées d’alimentation de ce rôle, c’est la croyance que rien ne peut se faire sans recourir à la force, la domination, l’agressivité voire la violence. Et… il n’est pas rare non plus qu’un Persécuteur soit un Sauveur contrarié !
Le rôle de Sauveur se caractérise par le besoin de reconnaissance. Il lui faut intervenir, même si il n’en a pas les moyens et bien entendu quand on ne lui a rien demandé. Ce rôle peut donner à l’autre acteur l’envie de fuir pour ne pas étouffer. Mais un Sauveur sans Victime ne peut sauver personne… Ce qui donne corps à l’idée importante que nous passons d’un rôle à l’autre : le Sauveur « par défaut » peut se transformer en Persécuteur afin de se créer une Victime qu’il pourra aider… La boucle est bouclée.

MAIS COMMENT JE M’EN SORS ?

La bonne nouvelle c’est qu’avec un petit auto-diagnostic objectif de ses comportements, on peut repérer ses disjoncteurs (ce que Berne appelle les « points faibles« ) et arrêter la machine avant qu’elle ne s’emballe.
Mais ça ne suffit pas toujours et c’est là qu’on dégaine la communication assertive.

Kezako ? Une manière de faire valoir ses droits tout en respectant ceux des autres. C’est l’art de faire passer un message pas toujours évident sans passivité ni agressivité qui se résume en une formule :

assertivité

Cela suppose de prendre conscience de la place de nos émotions dans la communication, d’être à l’écoute (pas l’écoute flottante, conversationnelle, mais l’écoute active, celle de la reformulation) pour se poser les bonnes questions : qu’observe la personne avec qui j’échange ? Que ressent elle ? Quels sont ses besoins ?
C’est tordre le cou aux stratégies inefficaces, renoncer au flou, aux sens cachés, c’est prendre conscience des biais cognitifs qui nous pourrissent parfois la vie, c’est choisir le lieu et le moment propice avec le bon interlocuteur pour mettre en place une démarche qui nous permette d’atteindre un objectif établi préalablement.
L’idée directrice est de neutraliser l’emprise émotionnelle que peuvent avoir votre interlocuteur ou la situation en vous concentrant au maximum sur le factuel.
Cela veut dire être capable de faire la différence entre un fait, une opinion et un sentiment. Exemple, je roule à 155 km/h sur l’autoroute et mon passager s’agite:

  • Mon passager me dit « tu roules à 155 » : c’est un fait
  • Mon passager me dit « Tu roules vachement vite » : c’est une opinion
  • Mon passager me dit « Tu roules trop vite j’ai peur » : c’est un sentiment

#PROTIP: avec le déconfinement, on risque de se retrouver avec des comportements aberrants à tous les coins de rue et notamment dans les supermarchés et autant de situations qui viendront chatouiller vos modes de fonctionnement. La prochaine fois que quelqu’un resquille à la caisse ou vous pique le dernier melon que vous convoitiez, essayez de penser à formuler votre mécontentement (ne pas être paillasson) sans l’insulter 🙂

Et parmi toutes les méthodes qui existent pour formuler des demandes assertives et gagner en efficacité dans votre communication, il y a…

La méthode D.E.S.C

Et si on en profitait pour régler son compte à Jean-Kevin une bonne fois pour toute ?

DESC

Description des faits : pas de généralisation, de raccourcis, que du factuel

Ex: « Jean-Kevin, cela fait maintenant 6 semaines que je reçois 3 mails de ta part chaque jour où tu me demandes de faire ton travail à ta place »

Expression de son sentiment : ce que vous ressentez vis-à-vis de la situation

Ex: « Cette situation ne me convient pas et me met mal à l’aise. D’une part je n’apprécie pas que tu ne mentionnes pas ma contribution lors des points hebdos, d’autre part je me retrouve à prendre du retard sur mes propres sujets et je me fais allumer par notre N+1. »

Et / ou Expression du besoin : ce qui vous conviendrait le mieux

Ex: « Dans un monde idéal, je n’aurais pas à prendre en charge ton travail. Mais à court terme j’aimerais surtout ne pas avoir à choisir entre mes propres sujets qui sont importants et notre projet commun. »

Suggestion d’une solution : proposition d’alternative, d’action, de solution, de manière claire et concise.

Ex: « Si jamais tu as des soucis avec la gestion de ta charge de travail, Jean-Kev’, je suis d’accord pour t’aider à mieux t’organiser. Si tu me le demandes au lieu de me l’imposer et si ma charge le permet, je suis ok pour t’épauler sur 1 sujet que je choisis. Mais à condition que nous allions voir ensemble notre N+1 pour lui expliquer ensemble la situation »

Conséquences positives : validation du ok de votre interlocuteur à travers la reformulation

Ex: « L’idée c’est que nous puissions avancer tous les deux sans nous pénaliser l’un l’autre, et que tout cela soit transparent pour notre boss afin qu’aucun de nous deux ne se fasse prendre la tête. Est-ce que ça te va ? Oui ? Super. On va entériner ça avec le chef maintenant, je l’appelle ? »


Même si cela a l’air plutôt simple sur le papier, bien entendu l’assertivité et la méthode DESC ne marchent pas à tous les coups. Cela nécessite un peu (beaucoup) d’entraînement et de la préparation. Rappelez vous que les réactions à chaud sont rarement bonnes et laissent souvent la place aux opinions, aux jugements et aux sentiments.
L’ordre du DESC est assez important puisqu’il est gage de clarté et d’efficacité. Le plus compliqué est de se lancer, mais le fait de verbaliser votre demande ou votre critique de cette manière peut être une vraie source de satisfaction, de soulagement et contribuer au renforcement de votre confiance.
Question de formalisme, la méthode DESC est utilisée pour instaurer un dialogue. De ce fait elle s’utilise en face à face et en privé, pas dans un ring avec la moitié de votre équipe assistant à la scène. Le choix du lieu et du timing est important, l’interlocuteur devant être disponible pour accueillir dans les meilleures conditions ce que vous allez lui remonter.
Et n’oubliez pas : c’est vous qui allez faire le choix de l’assertivité, pas votre interlocuteur. Il n’est pas aisé d’anticiper les réactions dans ce genre de séquence relationnelle, et il se peut qu’il réagisse avec véhémence, qu’il tente de vous emmener sur le terrain des jeux psychologiques, ou qu’il vous oppose un long silence. Soyez à l’aise avec ces manifestations : vous n’êtes pas responsable de l’émotion de l’autre.
Mais vous pouvez travailler pour apprendre à l’accueillir et œuvrer pour davantage de coopération et d’intelligence collective.

Par Arnaud D'Hoine

Consultant Rh, formateur, coach professionnel certifié, enseignant et conférencier.

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